丽江市人民政府关于印发《丽江市人民政府工作规则》的通知
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丽江市人民政府关于印发《丽江市人民政府工作规则》的通知
云南省丽江市人民政府
丽江市人民政府关于印发《丽江市人民政府工作规则》的通知
公文文号：丽政发〔2008〕20号
各县（区）人民政府，市直各委、办、局：
《丽江市人民政府工作规则》已经2008年3月31日市政府第2次常务会议研究通过，现印发给你们，请严格遵照执行。
二OO八年四月十日
丽江市人民政府工作规则
（二OO八年三月三十一日经市政府第2次常务会议审议通过）
第一章 总 则
一、丽江市第二届市人民政府，根据《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》，制定本规则。
二、市政府工作的指导思想是，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，执行党的路线方针政策，全面履行政府职能，努力建设服务政府、责任政府、法治政府和廉洁政府。
三、市政府工作的准则是，实行科学民主决策，坚持依法行政，推进政务公开，健全监督制度，加强廉政建设。
第二章 组成人员职责
四、市政府组成人员要履行宪法和法律赋予的职责，执政为民，忠于职守，求真务实，勤勉廉洁。
五、市政府实行市长负责制，市长领导市政府的工作。副市长、巡视员、副巡视员、市长助理、秘书长协助市长工作。
六、市长召集和主持市政府全体会议和市政府常务会议。市政府工作中的重大事项，必须经市政府全体会议或市政府常务会议讨论决定。
七、副市长、巡视员、副巡视员、市长助理、秘书长按分工负责处理分管工作。受市长委托，负责其他方面的工作或专项任务，并可代表市政府进行外事活动。
八、秘书长在市长领导下，负责处理市政府的日常工作。
九、市长离丽考察或者出访期间，由负责常务工作的副市长代行市长职务。
十、市政府各委、办、局实行局长、主任负责制，由其领导本部门的工作。
各委、办、局根据法律、法规、规章的规定和市政府确定的职权履行职责，并完成市政府安排部署的各项工作任务。审计局、监察局在市长领导下，依照法律和有关规定独立行使审计、监督职能，不受其他行政机关、社会团体和个人的干涉。
市政府各部门要各司其职，各尽其责，顾全大局，精诚团结，维护政令统一，切实贯彻落实市政府各项工作部署。
第三章 全面履行政府职能
十一、市政府要全面履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能。
十二、健全宏观调控体系，主要运用经济、法律手段和必要的行政手段引导和调控经济运行，促进国民经济又好又快发展。
十三、严格市场监管，推进公平准入，完善监管体系，规范市场执法，形成统一开放竞争有序的现代市场体系。
十四、加强社会管理，强化政府促进就业和调节收入分配职能，完善社会保障体系，健全基层社会管理体制，妥善处理社会矛盾，维护社会公平正义和社会稳定，健全突发事件应急管理机制。
十五、强化公共服务，完善公共政策，健全公共服务体系，增强基本公共服务能力，促进基本公共服务均等化。
第四章 实行科学民主决策
十六、市政府及各部门要健全重大事项决策的规则和程序，完善群众参与、专家咨询和政府决策相结合的决策机制。
十七、全市国民经济和社会发展计划及财政预算，涉及我市改革开放的重大政策措施，人大议案的提交、市级政府规范性文件的制定出台等，由市政府全体会议或市政府常务会议讨论和决定。
十八、市政府各部门提请市政府研究决定的重大事项，都必须经过深入调查研究，并经专家或研究、咨询机构等进行必要性、可行性和合法性论证；涉及相关部门的，应当充分协商；涉及县（区）政府的，应当事先听取意见；涉及重大公共利益和人民群众切身利益的，要向社会公开征求意见，必要时应举行听证会。
十九、市政府在做出重大决策前，根据需要通过多种形式，直接听取民主党派、社会团体、专家学者、基层群众等方面的意见和建议。
二十、市政府各部门必须坚决贯彻落实市政府的决定，及时跟踪和反馈执行情况。市政府办公室要加强督促检查，确保政令畅通。
第五章 坚持依法行政
二十一、市政府及各部门要严格按照法定权限和程序履行职责，行使行政权力。
二十二、市政府根据经济社会发展的需要，适时向市人大及其常务委员会提出各种议案，或制定、修改、清理和废止相应的规范性文件、行政措施或决定。制定与群众利益密切相关的规范性文件，原则上都要公布草案，向社会征求意见。
二十三、各部门制定文件，必须符合宪法、法律和行政法规、地方性法规和规章的规定，符合中央、省、市政策、决定和命令的要求；制定规范性文件还应当报市政府法制机构审查、登记和备案；文件中涉及群众切身利益或社会高度关注的重要事项，应当事先请示市政府；文件中涉及两个以上部门职权范围的事项，应由市政府制定、发布，或由有关部门联合制定、发布。
二十四、提请市政府讨论的规范性文件草案由市政府法制机构审查或组织起草，行政法规的解释工作由市政府法制办承办。
二十五、严格行政执法责任制和执法过错追究制，有法必依、违法必究，公正执法、文明执法。
二十六、理顺行政执法体制，科学配置执法机关的职责和权限，积极推进综合执法工作，相对集中行政处罚权。严格执行责任制，依法界定执法职责，认真组织执法评议考核，加强行政执法监督检查，落实执法责任追究。
第六章 推进政务公开
二十七、市政府及各部门要大力推进政务公开，健全政府信息发布制度，完善各类公开办事制度，提高政府工作透明度。
二十八、市政府全体会议和常务会议讨论决定的事项、市政府及各部门制定的政策，除需要保密的外，应及时公布。
二十九、凡涉及群众切身利益、需要群众广泛知晓的事项以及法律和市政府规定需要公开的其他事项，均应通过政府网站、政府公报、新闻发布会以及报刊、广播、电视等方式，依法、及时、准确地向社会公开。
第七章 健全监督制度
三十、市政府要自觉接受市人大及其常务委员会的监督，认真负责地报告工作，接受询问和质询，依法备案规范性文件；自觉接受市政协的民主监督，虚心听取意见和建议。
三十一、市政府各部门要依照有关法律的规定接受司法机关实施的监督，同时要自觉接受监察、审计等部门的监督。对监督中发现的问题，要认真查处和整改并向市政府报告。
三十二、加强行政系统内部监督，健全政府层级监督制度。市政府各部门要严格执行行政复议制度和规范性文件备案制度，及时纠正下级部门作出的违法或不当行政行为，及时撤消或修改违反法律、行政法规、规章的规范性文件。
三十三、市政府及各部门要接受新闻舆论和群众的监督。对新闻媒体报道和各方面反映的重大问题，市政府有关部门要积极主动地查处和整改并向市政府报告。
三十四、市政府及各部门要重视人民群众来信来访工作，进一步完善信访制度，确保信访渠道的畅通；市政府领导同志及各部门负责人要亲自阅批重要的群众来信。
三十五、市政府及各部门要推行行政负责人问责办法和服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”。明确问责范围，规范问责程序，严格责任追究，提高政府执行力和公信力。
第八章 加强廉政建设
三十六、市政府及各部门要从严治政。对职权范围内的事项要按程序和时限积极负责地办理，对不符合规定的事项要坚持原则不得办理；对因推诿、拖延等官僚作风及失职、渎职造成影响和损失的，要追究责任；对越权办事、以权谋私等违规、违纪、违法行为，要严肃查处。
三十七、市政府及各部门要严格执行财经纪律，规范公务接待，不得用公款相互送礼和宴请，不得接受地方的送礼和宴请。要艰苦奋斗、勤俭节约，切实降低行政成本，建设节约型机关。
三十八、市政府组成人员要廉洁从政，严格执行中央、省委、省政府有关廉洁自律的规定，不得利用职权和职务影响为本人或特定关系人谋取不正当利益；要严格要求亲属和身边的工作人员，不得利用特殊身份拉关系、谋私利。
第九章 会议制度
三十九、市政府实行市政府全体会议和市政府常务会议制度。
四十、市政府全体会议由市长、副市长、巡视员、副巡视员、市长助理、秘书长以及政府组成部门组成，由市长召集和主持。市政府全体会议的主要任务是：
（一）讨论决定市政府工作中的重大事项；
（二）部署市政府的重要工作。
市政府全体会议一般每半年召开一次，根据需要可安排有关部门、单位负责人列席会议。
四十一、市政府常务会议由市长、副市长、巡视员、副巡视员、秘书长组成，由市长召集和主持。市政府常务会议的主要任务是：
（一）讨论决定市政府工作中的重要事项；
（二）讨论或者审议规范性文件；
（三）通报和讨论其他重要事项。
市政府常务会议一般每两周召开一次。根据需要可安排有关部门、单位负责人列席会议。
四十二、提请市政府全体会议和市政府常务会议讨论的议题，由市政府分管领导同志协调或审核后提出，由秘书长报请市长确定；有关会议文件由市长签批。市政府全体会议和市政府常务会议的组织工作由市政府办公室负责，文件和议题于会前送达与会人员。
四十三、市政府领导同志不能出席市政府全体会议或市政府常务会议，向市长请假。市政府全体会议其他组成人员或市政府常务会议列席人员请假，由市政府办公室汇总后向市长报告。
四十四、市政府全体会议和市政府常务会议的纪要，由市长签发。
四十五、市政府及各部门召开的工作会议，要减少数量，控制规模，严格审批。应由各部门召开的全市性会议，不以市政府或市政府办公室名义召开，不邀请县（区）人民政府负责人出席，确需邀请的须报市政府批准。全市性会议应尽可能采用电视电话会议等快捷、节俭的形式召开。
第十章 公文审批
四十六、各县（区）人民政府、市直各部门报送市政府的公文，应当符合《国家行政机关公文处理办法》的规定。除市政府领导同志交办事项和必须直接报送的紧急或者绝密事项外，一般不得直接向市政府领导同志个人报送公文。各部门报送市政府的请示性公文，部门间如有分歧意见，主办部门的主要负责人要主动协商，达成一致；不能取得一致意见的，应列出各方理据，提出办理建议。
四十七、各县（区）人民政府、市直各部门报送市政府审批的公文，由市政府办公室按照市政府领导同志分工按照程序报批，并根据需要由市政府领导同志转请其他市政府领导同志核批，重大事项报市长审批。除特殊紧急情况外，市政府不受理越级来文。
四十八、市政府制定的规范性文件，发布的命令，向市人大或市人大常务委员会提出的议案，由市长签署。
四十九、以市政府名义发文，经市政府分管领导同志审核后，由市长签发。
以市政府办公室名义发文，经联系工作的副秘书长审核后由市政府秘书长签发；
属部门职权范围内事务、应由部门自行发文或联合发文的，不得要求市政府批转或市政府办公室转发。
市政府领导审批公文应当签署明确的意见、姓名和时间。对于一般报告性公文，圈阅表示“已阅知”；对于有具体请示事项的公文，圈阅则表示同意请示的事项。签署文件应当使用钢笔或者毛笔。涉及资金数额的签批意见应该使用大写。
第十一章 纪律和作风
五十、市政府组成人员要坚决贯彻执行党和国家的路线方针政策以及工作部署，严格遵守纪律，有令必行，有禁必止。
五十一、市政府组成人员必须坚决执行市政府的决定，如有不同意见可在市政府党组内部提出，在没有重新做出决定前，不得有任何与市政府决定相违背的言论和行为；代表市政府发表讲话或文章，个人发表涉及未经市政府研究决定的重大问题及事项的讲话或文章，事先须经市政府同意。
五十二、市政府各部门发布涉及政府重要工作部署、经济社会发展重要问题、与群众利益密切相关事项的信息，要经过严格审定，重大情况要及时向市政府报告。
五十三、市政府组成人员要严格遵守保密纪律和有关规定，严禁泄漏国家秘密、工作秘密或者因履行职责掌握的商业秘密等，坚决维护全市发展稳定的大局利益。
五十四、市政府组成人员要做学习的表率，市政府及其各部门要建设学习型机关。
五十五、市政府领导同志要深入基层，调查研究，指导工作，解决实际问题。下基层要轻车简从，减少陪同，简化接待；不得要求县（区）政府负责人到辖区分界处迎送。
五十六、市长、副市长出访，由市政府外事侨务办公室报市长和市委书记审核后，按照有关规定报省人民政府或省政府外事工作领导小组审批。出访结束，应向市长报告有关情况，必要时通报市政府其他领导。
市政府各组成部门以及各县（区）副处以上干部出国，由市政府外事侨务办公室审核、分管副市长审核后报请市长审批。经批准后将外出的时间、地点和联系方式以及在家主持工作的负责人姓名报告市政府办公室。在防汛、防火、农作物播种及其它特殊时节，市政府分管领导、市政府相关部门主要负责人及各县（区）主要领导或分管领导原则上不允许外出或休假。
要从严控制一般性公费出国考察，市政府及各县（区）人民政府、各部门领导出国考察，按照市委有关规定执行。
五十七、市长、副市长会见来访的外国重要官方人士和重要非官方人士，由接待单位报经市政府外事侨务办公室审核提出拟办意见后，报市政府分管领导批准；会见外国的非官方人士，由接待单位报经市政府外事侨务办公室审核提出拟办意见后，报拟请会见的市政府领导自行决定。
五十八、市政府领导接待来丽江客人，除参加市委、市政府统一组织的活动外，需要宴请的，原则上按对等、对口原则安排有关领导代表市政府宴请一次，其他领导可到驻地看望客人，一般不再安排宴请。除中央领导、外国贵宾、中央部门领导和省委、省政府领导、省级部门主要领导和重大活动外，市政府领导原则上不陪同到县（区）。
五十九、市政府领导不为部门和县（区）的会议活动等发贺信、贺电，不题词，因特殊需要发贺信、贺电和题词，一般不公开发表。市政府领导出席会议活动、下基层考察调研的新闻报道和外事活动安排，按有关规定办理。
六十、市政府组成人员要严格执行请销假制度。副市长、巡视员、副巡视员、市长助理、秘书长离丽、出差和休假，应事先报告市长，由市政府办公室通报市政府其他领导同志。
县（区）人民政府主要负责人、市直各部门主要负责人离开丽江外出，应事先向市政府办公室报告，由市政府办公室向市长报告。
市政府直属机构、办事机构、派出机构、直属事业单位适用本规则。
第十二章 附 则
六十一、本规则自发布之日起实施，原二○○七年六月十五日印发执行的《丽江市人民政府工作规则》同时废止。
保险消费投诉处理管理办法
中国保险监督管理委员会
保监会令2013年第8号
《保险消费投诉处理管理办法》已经2013年6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2013年11月1日起施行。
主 席 项俊波
2013年7月1日
保险消费投诉处理管理办法
第一章 总 则
第一条 为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条 本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。
保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。
第三条 保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。
第四条 中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。
中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。
第五条 保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。
保险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人。
第六条 保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。
第七条 保险行业协会应当建立保险消费投诉处理机制，积极协调、督促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉。
第八条 中国保监会派出机构应当指导辖区内建立健全保险纠纷调处机制，并监督其规范运行。
保险行业协会应当加强行业自律，协调、督促会员保险机构和保险中介机构通过协商和调解的方式解决保险消费投诉，做好保险纠纷调解机构的建设和管理工作，促进保险纠纷调处机制正常运行。
保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协商解决保险消费争议。
保险纠纷调处机制具体办法由中国保监会另行制定。
第二章 职责分工
第九条 保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：
（一）因保险合同条款与本单位发生争议的；
（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；
（三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。
第十条 保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。
保险消费者向保险机构提出保险消费投诉的，为其提供保险中介服务的保险中介机构可以协助其反映情况或者为其提供相关便利条件，促进保险消费投诉顺利解决。
第十一条 中国保监会负责处理保险消费者提出的下列投诉：
（一）保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；
（二）保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；
（三）其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。
第十二条 中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：
（一）辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；
（二）辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；
（三）其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。
第三章 保险消费投诉处理
第一节 保险消费投诉的提出
第十三条 保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。
采取邮寄、传真、电子邮件方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。
采取电话方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的电话号码。
采取面谈方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表。
第十四条 保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，并应当提供以下材料：
（一）投诉人的基本情况，包括：公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码；法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；
（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称；被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称；
（三）投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。
第十五条 保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向投诉处理单位提交本办法第十四条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名。
第十六条 采取电子邮件方式提出保险消费投诉的，可以同时提交书面材料；投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
采取面谈方式提出保险消费投诉的，可以同时提交本办法第十四条规定的书面材料，或者填写相关投诉材料表格。投诉人书写确有困难的，可以由投诉处理工作人员记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并由投诉人签字确认。投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
采取电话方式提出保险消费投诉的，投诉处理工作人员应当记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
投诉人提交的书面材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料应当加盖本单位印章。
第十七条 保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉的，保险机构、保险中介机构已经掌握或者可以通过有关信息档案获得的材料，不得再要求投诉人补充提供。
第十八条 保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
保险消费者在保险消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序。
第二节 保险消费投诉受理
第十九条 保险消费投诉处理工作管理部门是所在单位受理保险消费投诉的工作机构。
第二十条 保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：
（一）依照本办法规定，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理；
（二）属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；
（三）不属于本办法规定的保险消费投诉，但是应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门依照有关规定处理；
（四）不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于本单位其他部门负责处理的，不予受理；
（五）有本办法第二十一条第一款规定情形之一的，不予受理。
第二十一条 保险消费投诉具有下列情形之一的，投诉处理工作管理部门不予受理：
（一）投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的；
（二）本单位已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；
（三）本单位已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。
保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉，但有新的事实和理由需要查证的，投诉处理工作管理部门可以合并处理，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。
第二十二条 保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。
第三节 保险消费投诉处理决定
第二十三条 保险机构、保险中介机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出下列处理决定：
（一）符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当依法依约履行义务；
（二）不符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当对投诉人做好解释工作；
（三）法律、行政法规、国家有关规定未作出明确规定以及保险合同约定不明确的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商；
（四）保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人；
（五）处理决定作出前，投诉人撤回保险消费投诉的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。
第二十四条 保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后，应当区别情况，在下列期限内作出处理决定：
（一）对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定；
（二）对于第（一）项规定情形以外的保险消费投诉，应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的，经本单位保险消费投诉处理工作责任人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。
第二十五条 处理决定作出之日起5个工作日内，保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：
（一）投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定；
（二）处理意见；
（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十六条的规定申请核查，也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决。
第二十六条 投诉人对保险公司分支机构、保险专业代理公司分支机构、保险经纪公司分支机构、保险公估机构分支机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查。
核查机构应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内，核查机构应当告知投诉人。
第二十七条 中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。
投诉人在处理决定作出前撤回保险消费投诉的，或者中国保监会及其派出机构在调查中发现，保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。根据相关规定应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门处理。
第二十八条 处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：
（一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；
（二）处理意见；
（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。
第二十九条 投诉人对中国保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查。
中国保监会应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内，中国保监会应当告知投诉人。
第四节 保险消费投诉处理工作制度
第三十条 保险机构、保险中介机构应当公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和营业场所展示保险消费投诉处理程序。
中国保监会及其派出机构应当建立并完善保险消费者投诉维权热线，公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和办公场所展示保险消费投诉处理程序。
第三十一条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度，并定期汇总投诉数据，进行分析研究。
第三十二条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当健全本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度。
第三十三条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当依据国家有关规定制定重大及群体性保险消费投诉处理应急预案，做好重大及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作。
保险机构、保险中介机构、中国保监会派出机构对于5人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息，应当按照中国保监会的有关规定进行报告。
第三十四条 负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定：
（一）坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延；
（二）全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾；
（三）与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避；
（四）遵守有关的保密规定。
第四章 监督管理
第三十五条 保险机构、保险中介机构处理由中国保监会或者其派出机构转办的保险消费投诉，应当按照转办单位的要求书面报告以下情况：
（一）是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由；
（二）该投诉的处理过程、处理时限及处理意见；
（三）投诉人是否接受处理结果。
第三十六条 保险机构、保险中介机构在处理保险消费投诉中有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以及时提出改进工作的要求，并监督投诉处理单位限期整改：
（一）未按本办法规定受理的；
（二）未按本办法规定向投诉人告知是否受理的；
（三）未按本办法规定作出处理决定的；
（四）未按本办法规定向投诉人告知处理决定的；
（五）未按本办法规定向投诉人告知对处理决定有异议可以申请核查的；
（六）其他违反本办法规定，在投诉处理中损害保险消费者合法权益，需要整改的情形。
收到整改要求的投诉处理单位应当在30日内书面报告整改情况。
第三十七条 中国保监会及其派出机构根据工作需要，可以对保险机构、保险中介机构处理保险消费投诉的情况进行回访，听取投诉人对处理决定的意见。
第三十八条 保险公司应当按照中国保监会的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
保险公司省级分公司、保险中介机构应当按照所在地中国保监会派出机构的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
第三十九条 保险公司应当于每季度结束后10个工作日内向中国保监会书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。
保险公司分支机构、保险中介机构应当于每季度结束后7个工作日内向所在地中国保监会派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。
第四十条 保险机构、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向中国保监会或者所在地派出机构报送书面自查报告。
自查报告应当说明本单位保险消费投诉处理相关制度和执行情况，存在的问题以及改进措施。
第四十一条 中国保监会建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度，选取合理指标，全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况。
第四十二条 保险机构、保险中介机构违反本办法规定，有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进行监管谈话，或者依法采取其他监管措施：
（一）未按本办法规定建立保险消费投诉处理相关制度的；
（二）未按本办法规定公布保险消费投诉处理相关信息的；
（三）未按本办法规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关情况的；
（四）违反本办法第三十六条规定，未按要求整改，情节严重的；
（五）其他违反本办法规定，造成严重后果的。
第五章 附 则
第四十三条 本办法所称保险消费活动，是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。
本办法所称保险消费者，包括投保人、被保险人和受益人。
本办法所称保险从业人员，是指保险机构工作人员、保险中介机构从业人员，以及其他为保险机构销售保险产品的保险销售从业人员。
第四十四条 本办法所称保险机构，是指保险公司及其分支机构。
本办法所称保险中介机构，是指保险专业代理公司及其分支机构、保险经纪公司及其分支机构、保险公估机构及其分支机构。
第四十五条 保险消费者认为在保险消费活动中，因保险兼业代理机构及其从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的，参照适用本办法。
第四十六条 保险消费投诉处理工作管理部门应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项，但投诉人无法联系的除外。
依照本办法规定向投诉人告知不予受理保险消费投诉或者告知保险消费投诉处理决定的，应当采取书面方式告知；投诉人同意的，也可以采取电话、电子邮件等其他方式，并保留有关告知的文字或者录音资料。
采取书面方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内寄出相关书面文件；采取电话方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话；采取电子邮件方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出相关电子文件。
第四十七条 本办法所称的以内含本数。
第四十八条 本办法由中国保监会负责解释。
第四十九条 本办法自2013年11月1日起施行。
深圳经济特区加强知识产权保护工作若干规定
广东省深圳市人大常委会
深圳经济特区加强知识产权保护工作若干规定
（2008年4月1日深圳市第四届人民代表大会常务委员会第十八次会议通过 2008年4月1日深圳市人民代表大会常务委员会公告第71号公布 自2008年7月1日起施行）
第一条 为了加强知识产权保护工作，维护市场经济秩序，促进自主创新，根据深圳经济特区实际，制定本规定。
第二条 市、区人民政府（以下简称市、区政府）应当将知识产权保护工作纳入国民经济和社会发展规划，加强知识产权保护的教育、培训、宣传和执法工作，完善知识产权的保护机制。
第三条 设立深圳市知识产权联席会议（以下简称联席会议），研究、决定知识产权保护工作的工作规则、协调机制等重大事项。
联席会议由市知识产权、发展改革、贸易工业、教育、科技、信息、公安、司法行政、财政、文化、工商、质量技术监督、城管、法制以及海关等有关单位组成。必要时，可以邀请有关社会团体、企业和知识产权专业服务机构列席联席会议。
联席会议由市政府召集或者由市政府委托市知识产权部门召集。
第四条 有下列情形之一的，联席会议成员单位可以要求相关单位共同召开专门工作会议：
（一）重大案件需要协助的；
（二）案件移送需要协调的；
（三）需要共同开展专项执法行动的；
（四）其他需要共同解决的事项。
专门工作会议由提议单位组织。
第五条 联席会议成员单位认为需要与其他单位开展联合执法时，应当向该单位提出书面请求，说明案件性质、涉嫌侵权人、涉嫌侵权物品、初步估算的涉案数额等案件基本情况以及联合执法的相关要求。接到请求的单位应当在三个工作日内做出答复。
有下列情形之一的，接到请求的单位应当参加联合执法：
（一）省级以上部门重点督办案件；
（二）重点区域的专项整治活动；
（三）数额特别巨大或者有其他特别严重情节的案件；
（四）可能产生重大社会影响的案件。
第六条 建立知识产权保护信息共享和线索通报制度。
联席会议成员单位应当将各自关于知识产权案件的处理结果等工作信息及时交换，并纳入市知识产权部门建立的执法综合信息库。
有关单位发现属于其他部门管辖的案件线索时，应当及时书面通报有管辖权的部门，接到通报的部门应当及时进行调查并书面反馈调查结果。
第七条 市知识产权部门应当建立知识产权诚信档案，记载下列内容：
（一）发生法律效力的行政处罚、行政处理决定所确认的侵权事实及处理结果；
（二）发生法律效力的司法裁判文书和仲裁文书所确认的侵权事实及处理结果；
（三）其他需要录入的内容。
诚信档案可以按照规定供单位和个人查询。
市知识产权部门可以将诚信档案的有关内容通知相关机构录入企业或者个人信用征信系统。
第八条 市政府应当建立境外知识产权保护机制，加强知识产权境外保护的研究、预防和应对；对于关系本市的重大境外知识产权保护活动，应当提供必要的支持。
第九条 知识产权保护有关单位应当鼓励、支持、引导企业、事业单位和社会团体建立、完善内部预防和保护机制；加强对知识产权保护法律、政策、重大事件等有关问题的研究、监测，对本市有重大影响的，应当按照有关规定及时向社会公布和发出预警。
市知识产权部门应当定期就本市知识产权保护情况提出报告并向社会公布。
第十条 知识产权保护有关单位应当加强对从事知识产权代理、咨询、鉴定、评估等知识产权专业服务机构的培育、指导与监督。
市知识产权部门可以会同有关部门发布依法成立的知识产权专业服务机构名单。
第十一条 行业协会应当指导和帮助会员提高知识产权保护意识，建立和完善知识产权保护制度，开展知识产权保护的业务培训、经验交流、政策法律咨询等服务，帮助会员依法维护知识产权。
行业协会可以根据章程对侵犯知识产权的会员进行惩戒，并将惩戒情况报送市知识产权部门载入诚信档案。
第十二条 对保护知识产权和打击侵犯知识产权行为作出重大贡献的单位和个人，应当按照有关规定予以奖励。
第十三条 承办会展活动的单位或者个人应当在会展活动开始三个工作日前将会展活动的时间、地点、内容等基本情况书面告知市知识产权部门。
申请参加会展活动的单位或者个人应当向会展承办单位提交书面承诺，承诺其参展的产品未侵犯知识产权；未提交书面承诺的，会展承办单位不得允许其参加会展活动；违反承诺或者提供虚假承诺的，会展承办单位应当取消其参展资格并清理出场。
第十四条 对会展活动期间发生侵犯知识产权的行为，知识产权保护有关单位应当依法及时查处并将处理结果通知会展承办单位，会展承办单位应当予以配合。
被知识产权保护有关单位认定在参加会展期间侵犯知识产权的，自认定之日起两年内不得在本市参加同种产品的会展活动。
第十五条 单位或者个人具有下列情形之一的，三年内不得承接政府投资项目，市、区政府对其不得给予奖励、资助或者授予荣誉称号：
（一）侵犯知识产权构成犯罪的；
（二）侵犯知识产权受到两次以上行政处罚的；
（三）拒不执行已经生效的知识产权司法裁判文书或者行政处理决定的；
（四）其他侵犯知识产权造成重大社会影响的。
第十六条 在政府采购活动中，禁止采购侵犯知识产权的货物、工程和服务。
知道或者应当知道供应商所提供的货物、工程和服务侵犯知识产权仍然予以采购的，按照有关规定追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的法律责任。
在政府采购活动中，供应商应当书面承诺所提供的货物、工程和服务未侵犯知识产权。未提供书面承诺的，不得参与政府采购活动；提供虚假承诺或者被有关单位确认为侵犯知识产权的，三年内不得参加政府采购活动。
第十七条 对于依法应当移送公安机关的涉嫌知识产权犯罪案件，行政执法部门应当及时移交公安机关并提供下列材料：
（一）案件移送通知书；
（二）案件调查报告，调查报告应当包括涉案数额、数量标准、法律依据；
（三）调查、询问笔录复印件；
（四）涉嫌侵权物品的样品、照片或者其他证明材料；
（五）涉案物品清单。
公安机关对于提交上述材料的案件应当予以签收并依法处理。
第十八条 公安机关受理的侵犯知识产权案件属于其他行政执法部门管辖的，应当及时移送，并提供下列材料：
（一）案件移送通知书；
（二）报案、受案或者立案材料的复印件；
（三）调查取证材料的复印件；
（四）调取证据通知书和调取证据清单的复印件；
（五）调查结果报告或者说明；
（六）查封、冻结、扣押财物清单及相关法律文件的复印件。
其他行政执法部门对于提交上述材料的案件应当予以签收并依法处理。
第十九条 知识产权保护有关单位在收集证据时，可以根据具体情况进行现场检查，被检查的单位或者个人应当予以配合，不得阻碍或者拒绝。现场检查时，可以要求权利人或者其代理人协助，但应当同时告知被检查的单位或者个人。
公证机关对申请人符合法律、法规规定的证据保全申请，应当在三个工作日内进行证据保全。
第二十条 知识产权案件当事人应当如实提供相关的证明材料。
当事人有下列情形之一的，知识产权保护有关单位可以根据已经查明的事实、鉴定结论以及权利人提供的证据等材料，对是否构成侵权及损害结果等予以认定并做出行政处理：
（一）有证据证明涉嫌侵犯知识产权的当事人持有证据无正当理由拒不提供的；
（二）未在规定的限期内提交证明材料对事实进行说明的；
（三）拒绝接受调查的。
第二十一条 技术秘密权利人能够证明涉嫌侵犯其技术秘密的对方当事人使用的技术与其技术秘密相同或者实质相同，对方当事人有接触其技术秘密的可能，且对方当事人不能证明下列事项之一的，可以认定为侵犯技术秘密：
（一）自行开发研制获得；
（二）反向工程获得；
（三）从公开渠道或者其他合法渠道获得。
第二十二条 技术秘密权利人损失数额是指侵权行为给技术秘密权利人造成的损失数额。
技术秘密权利人损失数额的计算，应当综合其研究开发成本、实施该技术秘密的收益、可得利益、可保持竞争优势的时间、技术秘密转让或者许可费用、市场份额减少等因素确定。
技术秘密权利人损失数额无法计算的，以侵权人的非法经营额作为技术秘密权利人的损失数额。
第二十三条 非法经营额是指在实施侵犯知识产权行为过程中，制造、储存、运输、销售侵权产品的价值。已销售的侵权产品的价值按照实际销售的价格计算。制造、储存、运输和未销售的侵权产品的价值，按照标价或者已经查清的侵权产品的实际销售平均价格计算。没有标价或者无法查清其实际销售价格的，按照被侵权产品的市场中间价格计算。
侵权人在不同时间多次实施侵权行为，未经行政处理或者刑事处罚的，其非法经营额应当累计计算。
第二十四条 知识产权保护有关单位在查处侵犯知识产权案件中可以依法采取下列执法措施：
（一）现场检查；
（二）查阅、复制、暂扣或者封存当事人的经营记录、票据、财务帐册、合同等经营资料；
（三）责令当事人在规定的期限内提供权属证明材料或者对案件事实进行说明并提交相应的材料；
（三）查封、扣押、登记保存涉嫌侵权的产品、物品；
（五）采用测量、拍照、摄像等方式进行现场勘查。
第二十五条 侵权人因侵犯知识产权受到罚款处罚后，自行政处罚决定书生效之日起两年内再次侵犯同种知识产权的，有关知识产权行政执法部门可以按照有关法律、法规规定的相应罚款数额双倍处罚。
法律、法规规定可以依法责令侵权人停止侵权行为但未规定罚款处罚，侵权人在规定的期限内拒不执行责令停止侵权的行政处理决定的，有关单位可以处以三万元以上十万元以下罚款。
第二十六条 知识产权权益受到侵害的权利人在诉讼前或者诉讼中，可以向人民法院申请临时禁令，禁止涉嫌侵权人在人民法院做出裁判前继续使用其知识产权。
申请临时禁令，应当按照规定提供担保。
第二十七条 在人民法院审理知识产权案件中，对属于国家有关单位保存而当事人无法自行取得的证据和当事人因客观原因不能自行收集的其他证据，当事人的代理律师可以持人民法院签发的调查令进行调查取证，有关单位或者个人应当予以协助。
第二十八条 知识产权保护有关单位及其工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊或者泄露执法过程中知悉的商业秘密的，依照有关规定追究其主要负责的主管人员和其他直接责任人员的行政责任；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
第二十九条 市政府可以根据本规定制定相关具体实施办法。
第三十条 本规定自2008年7月1日起施行。
